ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS
Administración y gestión comercial (60h)
OBJETIVOS DEL CURSO
Este curso permite adquirir los conocimientos necesarios para el buen desempeño de la administración y gestión de operaciones comerciales. Se exponen conocimientos generales de la materia, al igual que trata de forma específica, de conceptos imprescindibles para una buena conclusión de trabajos comerciales. Este curso, pretende consolidar y mejorar los conocimientos sobre una correcta gestión comercial de ventas.
CONTENIDOS:
1.-MARCO ECONÓMICO DEL COMERCIO Y LA INTERMEDIACIÓN COMERCIAL
1.1.-El sector del comercio y la intermediación comercial
1.2.-El sistema de distribución comercial en la economía
1.3.-Fuentes de información comercial
1.4.-El comercio electrónico
2.-OPORTUNIDADES Y PUESTA EN MARCHA DE LA ACTIVIDAD DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN
2.1.-El entorno de la actividad
2.2.-Análisis de mercado
2.3.-Oportunidades de negocio
2.4.-Formulación del Plan de Negocio
2.5.-Cuestionario: Cuestionario
3.-MARCO JURÍDICO Y CONTRATACIÓN EN EL COMERCIO E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL
3.1.-Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico
3.2.-Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia
3.3.-El contrato de agencia comercial
3.4.-El código deontológico del agente comercial
3.5.-Otros contratos de Intermediación
3.6.-Trámites administrativos para ejercer la actividad
4.-DIRECCIÓN COMERCIAL Y LOGÍSTICA COMERCIAL
4.1.-Planificación y estrategias comerciales
4.2.-Promoción de ventas
4.3.-La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios
4.4.-Registro, gestión y tratamiento de la información comercial
4.5.-Redes al servicio de la actividad comercial
4.6.-Cuestionario: Cuestionario
5.-PRESUPUESTO Y CONTABILIDAD BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
5.1.-Concepto y finalidad del presupuesto
5.2.-Clasificación de los presupuestos
5.3.-El presupuesto financiero
5.4.-Estructura y modelos de los estados financieros provisionales
5.5.-Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales
5.6.-El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad
5.7.-Estructura y contenido básico de los estados financieros-contables previsionales y reales
6.-FINANCIACIÓN BÁSICA Y VIABLIDAD ECONOMICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
6.1.-Fuentes de Financiación de la actividad
6.2.-Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad
6.3.-El Seguro
6.4.-Aplicaciones informáticas para la gestión económico-financiera básica
6.5.-Cuestionario: Cuestionario
7.-GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
7.1.-Organización y archivo de la documentación
7.2.-Facturación
7.3.-Documentación relacionada con la Tesorería
7.4.-Comunicación interna y externa
7.5.-Organización del trabajo comercial
8.-GESTIÓN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL BÁSICA EN LA ACTIVIDAD COMERCIAL
8.1.-Gestión contable básica
8.2.-Gestión fiscal básica
8.3.-Gestión laboral básica
8.4.-Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral
8.5.-Cuestionario: Cuestionario
9.-ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
9.1.-Estructura del entorno comercial
9.2.-Fórmulas y formatos comerciales
9.3.-Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial
9.4.-Estructura y proceso comercial en la empresa
9.5.-Posicionamiento e imagen de marca
9.6.-Normativa general sobre comercio
9.7.-Derechos del consumidor
10.-GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
10.1.-El vendedor profesional
10.2.-Organización del trabajo del vendedor profesional
10.3.-Manejo de las herramientas de gestión
10.4.-Cuestionario: Cuestionario
11.-DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
11.1.-Documentos comerciales
11.2.-Documentos propios de la compraventa
11.3.-Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
11.4.-Elaboración de la documentación
11.5.-Aplicaciones informáticas para la documentación comercial
12.-CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
12.1.-Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
12.2.-Cálculo de PVP
12.3.-Estimación de costes de la actividad comercial
12.4.-FISCALIDAD
12.5.-Cálculo de descuentos y recargos comerciales
12.6.-Cálculo de rentabilidad y margen comercial
12.7.-Cálculo de comisiones comerciales
12.8.-Cálculo de cuotas y pagos aplazados – intereses
12.9.-Control y seguimiento de costes de márgenes y precios
12.10.-Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
12.11.-Cuestionario: Cuestionario
13.-PROCESOS DE VENTA
13.1.-Tipos de venta
13.2.-Fases del proceso de venta
13.3.-Preparación de la venta
13.4.-Aproximación al cliente
13.5.-Análisis del producto o servicio
13.6.-El argumentario de ventas
14.-APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
14.1.-Presentación y demostración del producto-servicio
14.2.-Demostración ante un gran número de clientes
14.3.-Argumentación comercial
14.4.-Técnicas para la refutación de objeciones
14.5.-Técnicas de persuasión a la compra
14.6.-Ventas cruzadas
14.7.-Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
14.8.-Técnicas de comunicación no presenciales
14.9.-Cuestionario: Cuestionario
15.-SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
15.1.-La confianza y las relaciones comerciales
15.2.-Estrategias de fidelización
15.3.-Externalización de las relaciones con clientes – telemarketing
15.4.-Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente
16.-CONFLICTOS Y RECLAMACIONES EN LA VENTA
16.1.-Conflictos y reclamaciones en la venta
16.2.-Gestión de quejas y reclamaciones
16.3.-Resolución de reclamaciones
16.4.-Cuestionario: Cuestionario
16.5.-Cuestionario: Cuestionario final
Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería (20h)
OBJETIVOS DEL CURSO
“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de: • Aprender a observar, escuchar y actuar. • Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes. • Aprender una metodología de acción. • Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo. • Incrementar la resistencia a la frustración personal. • Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora. • Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes. • Superar situaciones conflictivas y tensionantes. • Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. • Afianzar la buena imagen de la empresa. • Motivación y participación de la empresa.
CONTENIDOS:
1.-La comunicación
1.1.-Introducción
1.2.-Naturaleza y definición
1.3.-Tipos de comunicación
1.4.-Elementos del proceso de la comunicación
1.5.-El proceso de comunicación
1.6.-Problemas de comunicación
1.7.-Personalidades de los actores de la comunicación
1.8.-Interacción de caracteres
1.9.-Comportamientos
1.10.-Las comunicaciones en el sector de la hostelería
1.11.-La comunicación en la atención al cliente
1.12.-La imagen de la empresa – imagen corporativa
1.13.-Cuestionario: La Comunicación
2.-La comunicación oral y no verbal
2.1.-La comunicación oral
2.2.-Características principales de la comunicación oral
2.3.-Normas para la comunicación oral efectiva
2.4.-Reglas para hablar bien en público
2.5.-La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
2.6.-Ejercicio de reflexión
2.7.-Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
3.-Qué significa atención al cliente
3.1.-Las motivaciones empresariales
3.2.-La empresa orientada hacia el cliente
3.3.-Coste de un mal servicio al cliente
3.4.-Significados de servicio al cliente
3.5.-Atención personal
3.6.-La importancia de la empresa en la atención personal
3.7.-Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
4.-Tipos de servicios
4.1 -Definición de servicio
4.2.-El servicio al cliente
4.3.-Las actividades del servicio al cliente
4.4.-El servicio al cliente y la calidad
4.5.-El cliente y el consumidor
4.6.-Empresas que dan servicio al cliente
4.7.-Cuestionario: Tipos de Servicio
5.-Fases del servicio al cliente
5.1.-Fases
5.2.-Investigación de mercado
5.3.-La situación de pre-pedido o pre-compra
5.4.-La compra y el pedido
5.5.-El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
5.6.-Embalaje y presentación
5.7.-Exactitud y adecuación de las entregas
5.8.-Realización de cobros
5.9.-Servicio o apoyo posventa
5.10.-Tratamiento de las reclamaciones
5.11.-Cuestionario: Fases del servicio al cliente
6.-El producto
6.1.-Concepto de producto
6.2.-Cualidades de los productos
6.3.-Importancia del conocimiento del producto
6.4.-Clasificación de los productos
6.5.-Ciclo de vida del producto
6.6.-Reposicionamiento del producto
6.7.-Obsolescencia planificada
6.8.-Estacionalidad
6.9.-Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
6.10.-Producto puro y producto añadido
6.11.-Competencia directa y producto sustitutivo
6.12.-La importancia de la marca
6.13.-Gama y línea de producto
6.14.-El cliente, el profesional y el destino turístico
6.15.-El sector de la hostelería como producto
6.16.-Cuestionario: El producto
7.-El perfil del profesional
7.1.-Introducción
7.2.-Personalidad del vendedor
7.3.-Clases de vendedores
7.4.-Los conocimientos del vendedor
7.5.-Motivación y destreza
7.6.-Análisis del perfil del vendedor
7.7.-El papel del vendedor
7.8.-Habilidades sociales
7.9.-Cuestionario: El perfil del profesional
8.-Errores más frecuentes en la atención al cliente
8.1.-No dejar hablar al cliente
8.2.-Relajar su indumentaria
8.3.-Revender
8.4.-Hablar mal de la competencia
8.5.-Prometer más de lo que podemos prometer
8.6.-Hablar con imprecisión
8.7.-Forzar el cierre
8.8.-No realizar seguimientos
8.9.-Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente
9.-Tipos de clientes
9.1.-El cliente en la cadena de abastecimiento
9.2.-El cliente interno
9.3.-Organizaciones sin clientes
9.4.-Tipologías de los clientes
9.5.-Cuestionario: Tipos de clientes
10.-Cara a cara con el cliente
10.1.-Introducción
10.2.-El respeto como norma
10.3.-Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
10.4.-Cuándo y cómo empezar
10.5.-Cómo actuar
10.6.-Ofrecer información y ayuda
10.7.-Cuestionario: Cara a cara con el cliente
11.-El cliente difícil
11.1.-Introducción
11.2.-Tenemos los clientes que nos merecemos
11.3.-El cliente aparentemente visceral
11.4.-El rechazo visceral
11.5.-El cliente verdaderamente difícil
11.6.-Problemas de carácter permanente
11.7.-La relación imposible
11.8.-Cuestionario: El cliente difícil
12.-Quejas y reclamaciones
12.1.-Manejo de las emociones
12.2.-Tratamiento del problema
12.3.-Despedida
12.4.-Aprender de la experiencia
12.5.-Cuestionario: Quejas y reclamaciones
13.-Técnicas de autocontrol
13.1.-Las habilidades de autocontrol
13.2.-El manejo de las emociones
13.3.-Cuestionario: Cuestionario final
Dependiente de comercio (20h)
OBJETIVOS DEL CURSO
Este curso permite adquirir los conocimientos necesarios para el buen desempeño de un oficio. Se exponen conocimientos generales de la materia, al igual que trata de forma específica, de conceptos imprescindibles para una buena conclusión de trabajos en el mundo laboral. Este curso, pretende consolidar y mejorar los conocimientos sobre el oficio concreto.
CONTENIDOS:
1.-La comunicación
1.1.-Introducción
1.2.-La comunicación
1.3.-El proceso de comunicación
1.4.-La comunicación en la venta
1.5.-Cuestionario: La comunicación
2.-La comunicación oral y no verbal
2.1.-La comunicación oral
2.2.-Características principales de la comunicación oral
2.3.-Normas para la comunicación oral efectiva
2.4.-Reglas para hablar bien en público
2.5.-Reglas para hablar por teléfono
2.6.-La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
2.7.-Caso práctico Tema 2
2.8.-Cuestionario: La comunicación oral y no verbal
3.-La comunicación escrita
3.1.-La comunicación escrita
3.2.-Normas para una buena comunicación escrita
3.3.-Confección de una carta comercial
3.4.-Tipos de cartas comerciales
3.5.-Medios empresariales más usados en las comunicaciones
3.6.-Caso práctico Tema 3
3.7.-Cuestionario: La comunicación escrita
4.-El producto como elemento de la venta
4.1.-Introducción
4.2.-Cualidades de los productos
4.3.-Importancia del conocimiento del producto
4.4.-Clasificación de los productos
4.5.-Ciclo de vida del producto
4.6.-Caso práctico Tema 4
4.7.-Cuestionario: El producto como elemento de la venta
5.-El nuevo vendedor profesional
5.1.-Introducción
5.2.-Clases de vendedores
5.3.-Los conocimientos del vendedor
5.4.-Motivación y destreza
5.5.-Análisis del perfil del vendedor
5.6.-El panel del vendedor
5.7.-Cuestionario: El nuevo vendedor profesional
6.-La venta y el marketing
6.1.-Introducción
6.2.-El proceso de decisión de compra
6.3.-El consumidor como sujeto de la venta
6.4.-El comportamiento del consumidor
6.5.-Necesidades y motivaciones de compra
6.6.-Análisis de los diferentes tipos de clientes
6.7.-Cuestionario: La venta y el marketing
7.-Técnicas de venta
7.1.-Introducción
7.2.-La entrevista
7.3.-Contacto y presentación
7.4.-Sondeo
7.5.-Argumentación
7.6.-La entrevista
7.7.-Material de apoyo
7.8.-Las objeciones
7.9.-Tratamiento de las objeciones
7.10.-El cierre de la venta
7.11.-Cuestionario: Técnicas de venta
8.-Introducción a la gestión de stocks
8.1.-Conceptos básicos de aprovisionamiento stocks
8.2.-Definición y aspectos básicos del stock
8.3.-Nivel de servicio y coste de ruptura del stock
8.4.-El stock de seguridad
8.5.-Cuestionario: Introducción a la gestión de stocks
9.-Características y hábitos del consumidor habitual
9.1.-Introducción
9.2.-Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
9.3.-Tipos de compras
9.4.-Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
9.5.-Cuestionario: Características y hábitos del consumidor habitual
10.-La fachada del punto de venta
10.1.-Introducción
10.2.-La fachada
10.3.-El escaparate
10.4.-Señalización exterior
10.5.-Cuestionario: La fachada del punto de venta
11.-El espacio de venta
11.1.-Introducción
11.2.-Definición de las secciones
11.3.-Las zonas en la sala de ventas
11.4.-Localización de las secciones
11.5.-La elección del mobiliario
11.6.-Cuestionario: El espacio de venta
11.7.-Cuestionario: Cuestionario final
Marketing en el punto de venta (30h)
OBJETIVOS DEL CURSO
Este curso aborda desde una perspectiva actual y práctica, las cuestiones de marketing en el punto de venta. A través del desarrollo equilibrado y secuencial de los diferentes tipos de contenidos incluidos se adquieren conocimientos y destrezas que le permitirán planificar, dirigir y ejecutar acciones de publicidad, promoción, relaciones públicas y merchandising en el establecimiento comercial, utilizando modernos métodos y sistemas.
CONTENIDOS:
1.-Condicionantes del marketing
1.1.-Qué es el marketing
1.2.-El consumidor
1.3.-La demanda
1.4.-El comprador
1.5.-El mercado – Segmentación
1.6.-Marketing-mix
1.7.-Cuestionario: Condicionantes del Marketing
2.-Estudio de mercados
2.1.-Universo y muestra
2.2.-Selección del medio
2.3.-Realización y conteo
2.4.-Interpretación de la información
2.5.-Parámetros estadísticos
2.6.-Cuestionario: Estudio de mercados
3.-El mercado
3.1.-Concepto de producto
3.2.-Cualidades de los productos
3.3.-Importancia del conocimiento del producto
3.4.-Clasificación de los productos
3.5.-Ciclo de vida del producto
3.6.-Reposicionamiento del producto
3.7.-Obsolescencia planificada
3.8.-Estacionalidad
3.9.-Productos diferenciados y de competencia perfecta
3.10.-Producto puro y producto añadido
3.11.-Competencia directa y producto sustitutivo
3.12.-La importancia de la marca
3.13.-Gama y línea de producto
3.14.-Cuestionario: El mercado
4.-Política de productos
4.1.-Línea y artículo
4.2.-Estrategias de marca
4.3.-Estrategias de empaquetamiento
4.4.-Posicionamiento estratégico en el mercado
4.5.-Políticas de marketing
4.6.-Cuestionario: Política de productos
5.-Política de precios
5.1.-Fijación de precios
5.2.-Política de precios y CVP
5.3.-Tácticas de introducción de precios
5.4.-Descuentos bonificaciones y rappels
5.5.-Cuestionario: Política de precios
6.-Política de distribución
6.1.-Que es la distribución
6.2.-Venta directa
6.3.-Venta con intermediarios
6.4.-Canales de distribución
6.5.-Tipos de distribución
6.6.-Selección del canal
6.7.-Distribución física de mercancías
6.8.-Cuestionario: Política de distribución
7.-La comunicación
7.1.-Naturaleza y definición
7.2.-Tipos de comunicación
7.3.-Elementos del proceso de la comunicación
7.4.-El proceso de comunicación
7.5.-Problemas de la comunicación
7.6.-Personalidades de los actores de la comunicación
7.7.-Interacción de caracteres
7.8.-Comportamientos
7.9.-Las comunicaciones
7.10.-La comunicación en la venta
7.11.–La comunicación oral
7.12.-Características de la comunicación oral
7.13.-Normas para la comunicación oral efectiva
7.14.-Reglas para hablar bien en público
7.15.-La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
7.16.-Cuestionario: La comunicación
8.-Política de comunicación
8.1.-Elementos estratégicos de la política de comunicación
8.2.-Seguimiento de la comunicación
8.3.-Presupuesto de comunicación
8.4.-Composición de la mezcla de comunicación
8.5.-Cuestionario: Política de comunicación
9.-Publicidad
9.1.-Publicidad
9.2.-Establecimiento de metas y objetivos
9.3.-Decisiones respecto al presupuesto
9.4.-Decisiones respecto al mensaje
9.5.-Decisiones respecto al medio
9.6.-Evaluación y planificación de la campaña
9.7.-Cuestionario: Publicidad
10.-Promoción – relaciones públicas y merchandising
10.1.-Programa de promociones
10.2.-Relaciones públicas
10.3.-Merchandising
10.4.-Cuestionario: Promoción, relaciones públicas y merchandising
11.-El perfil del vendedor
11.1.-Introducción
11.2.-Personalidad del vendedor
11.3.-Clases de vendedores
11.4.-Los conocimientos del vendedor
11.5.-Motivación y destreza
11.6.-Análisis del perfil del vendedor
11.7.-El papel del vendedor
11.8.-Cuestionario: El perfil del vendedor
12.-La fachada del punto de venta
12.1.-Introducción
12.2.-La fachada
12.3.-El escaparate
12.4.-Señalización exterior
12.5.-Cuestionario: La fachada del punto de venta
13.-El espacio de venta
13.1.-Introducción
13.2.-Definición de las secciones
13.3.-Las zonas en la sala de ventas
13.4.-Localización de las secciones
13.5.-La elección del mobiliario
13.6.-Cuestionario: El espacio de venta
14.-La venta como proceso
14.1.-Introducción
14.2.-El proceso de compra-venta
14.3.-El consumidor como sujeto de la venta
14.4.-El comportamiento del consumidor
14.5.-Motivaciones de compra-venta
14.6.-Cuestionario: La venta como proceso
15.-Características y hábitos del consumidor habitual
15.1.-Introducción
15.2.-Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
15.3.-Tipos de compras
15.4.-Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
15.5.-Cuestionario: Características y hábitos del consumidor habitual
16.-Tipología de la venta
16.1.-Tipología según la pasividad – actividad
16.2.-Tipología según la presión
16.3.-Tipología según la implicación del producto
16.4.-Tipología según el público y forma de venta
16.5.-Cuestionario: Tipología de la venta
17.-Técnicas de ventas
17.1.-Introducción
17.2.-Fases de la venta
17.3.-Contacto y presentación
17.4.-Sondeo
17.5.-Argumentación
17.6.-La entrevista
17.7.-Material de apoyo
17.8.-El cierre de la venta
17.9.-El seguimiento
17.10.-Cuestionario: Técnicas de venta
18.-Estrategia de ventas
18.1.-Previsión de ventas
18.2.-Método de encuesta de intención de compra
18.3.-Presentación del presupuesto de ventas
18.4.-Organización y estructura de ventas
18.5.-Personal de ventas
18.6.-Cuestionario: Estrategia de ventas
19.-Merchandising
19.1.-Merchandising
19.2.-Tipos de merchandising
19.3.-Gestión del surtido
19.4.-Gestión estratégica del lineal
19.5.-Rentabilidad directa del producto
19.6.-Cuestionario: Merchandising
19.7.-Cuestionario: Cuestionario final
Técnicas de marketing (20h)
OBJETIVOS DEL CURSO
El objetivo general del presente curso consiste en describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas marketinianas para poder así combinarlas hasta conseguir resultados. Como quiera que el marketing actual resulta muy extenso, este curso podrá, además, ayudar al alumno a elegir una especialidad dentro del ámbito general. Así podrá ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados.
CONTENIDOS:
1.-Condicionantes del marketing
1.1.-Qué es el marketing
1.2.-El consumidor
1.3.-La demanda
1.4.-El comprador
1.5.-El mercado – Segmentación
1.6.-Marketing-mix
1.7.-Cuestionario: Condicionantes del Marketing
2.-Estudio de mercados
2.1.-Universo y muestra
2.2.-Selección del medio
2.3.-Realización y conteo
2.4.-Interpretación de la información
2.5.-Parámetros estadísticos
2.6.-Cuestionario: Estudio de mercados
3.-El mercado
3.1.-Concepto de producto
3.2.-Cualidades de los productos
3.3.-Importancia del conocimiento del producto
3.4.-Clasificación de los productos
3.5.-Ciclo de vida del producto
3.6.-Reposicionamiento del producto
3.7.-Obsolescencia planificada
3.8.-Estacionalidad
3.9.-Productos diferenciados y de competencia perfecta
3.10.-Producto puro y producto añadido
3.11.-Competencia directa y producto sustitutivo
3.12.-La importancia de la marca
3.13.-Gama y línea de producto
3.14.-Cuestionario: El mercado
4.-Política de productos
4.1.-Línea y artículo
4.2.-Estrategias de marca
4.3.-Estrategias de empaquetamiento
4.4.-Posicionamiento estratégico en el mercado
4.5.-Políticas de marketing
4.6.-Cuestionario: Política de productos
5.-Política de precios
5.1.-Fijación de precios
5.2.-Política de precios y CVP
5.3.-Tácticas de introducción de precios
5.4.-Descuentos bonificaciones y rappels
5.5.-Cuestionario: Política de precios
6.-Política de distribución
6.1.-Que es la distribución
6.2.-Venta directa
6.3.-Venta con intermediarios
6.4.-Canales de distribución
6.5.-Tipos de distribución
6.6.-Selección del canal
6.7.-Distribución física de mercancías
6.8.-Cuestionario: Política de distribución
7.-La comunicación
7.1.-Naturaleza y definición
7.2.-Tipos de comunicación
7.3.-Elementos del proceso de la comunicación
7.4.-El proceso de comunicación
7.5.-Problemas de la comunicación
7.6.-Personalidades de los actores de la comunicación
7.7.-Interacción de caracteres
7.8.-Comportamientos
7.9.-Las comunicaciones
7.10-La comunicación en la venta
7.11.-La comunicación oral
7.12.-Características de la comunicación oral
7.13.-Normas para la comunicación oral efectiva
7.14.-Reglas para hablar bien en público
7.15.-La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
7.16.-Cuestionario: La comunicación
8.-Política de comunicación
8.1.-Elementos estratégicos de la política de comunicación
8.2.-Seguimiento de la comunicación
8.3.-Presupuesto de comunicación
8.4.-Composición de la mezcla de comunicación
8.5.-Cuestionario: Política de comunicación
9.-Publicidad
9.1.-Publicidad
9.2.-Establecimiento de metas y objetivos
9.3.-Decisiones respecto al presupuesto
9.4.-Decisiones respecto al mensaje
9.5.-Decisiones respecto al medio
9.6.-Evaluación y planificación de la campaña
9.7.-Cuestionario: Publicidad
10.-El perfil del vendedor
10.1.-Introducción
10.2.-Personalidad del vendedor
10.3.-Clases de vendedores
10.4.-Los conocimientos del vendedor
10.5.-Motivación y destreza
10.6.-Análisis del perfil del vendedor
10.7.-El papel del vendedor
10.8.-Cuestionario: El perfil del vendedor
11.-La venta como proceso
11.1.-Introducción
11.2.-El proceso de compra-venta
11.3.-El consumidor como sujeto de la venta
11.4.-El comportamiento del consumidor
11.5.-Motivaciones de compra-venta
11.6.-Cuestionario: La venta como proceso
12.-Tipología de la venta
12.1.-Tipología según la pasividad – actividad
12.2.-Tipología según la presión
12.3.-Tipología según la implicación del producto
12.4.-Tipología según el público y forma de venta
12.5.-Cuestionario: Tipología de la venta
13.-Técnicas de ventas
13.1.-Introducción
13.2.-Fases de la venta
13.3.-Contacto y presentación
13.4.-Sondeo
13.5.-Argumentación
13.6.-La entrevista
13.7.-Material de apoyo
13.8.-El cierre de la venta
13.9.-El seguimiento
13.10.-Cuestionario: Técnicas de venta
14.-Estrategia de ventas
14.1.-Previsión de ventas
14.2.-Método de encuesta de intención de compra
14.3.-Presentación del presupuesto de ventas
14.4.-Organización y estructura de ventas
14.5.-Personal de ventas
14.6.-Cuestionario: Estrategia de ventas
14.7.-Cuestionario: Cuestionario final
Técnicas de venta y negociación (30h)
OBJETIVOS DEL CURSO
Curso completo que reúne los aspectos del marketing que se relacionan directamente con la comunicación tanto con el cliente como entre empresas, organizaciones…Siempre con un fin último: alcanzar el éxito. Sin duda, aprenderá una serie de técnicas que son imprescindibles si sus objetivos se enfocan a cerrar operaciones de compra-venta como: la planificación personal, métodos de contacto, presentación de productos, resolución de objeciones, técnicas de cierre…Culminará su proceso formativo entrando en el plano negociador asimilando conceptos como: la negociación en grupo, tácticas y trucos, errores en la negociación…incluso técnicas de presentaciones orales eficaces.
CONTENIDOS:
1.-Aspectos basicos de la venta
1.1.-El proceso de compra-venta
1.2.-Motivaciones de compra-venta
1.3.-El vendedor
1.4.-Personalidad del vendedor
1.5.-Video Resumen
1.6.-Aplicaciones Practicas
1.7.-Cuestionario: Aspectos básicos de la venta
2.-La planificacion
2.1.-Errores y soluciones
2.2.-Que es planificacion
2.3.-Video Resumen
2.4.-Aplicaciones Practicas
2.5.-Cuestionario: La planificación
3.-La comunicacion
3.1.-Fases de la comunicacion
3.2.-Problemas de la comunicacion
3.3.-Personalidades de los actores de la comunicacion
3.4.-Interaccion de caracteres
3.5.-Comportamientos
3.6.-Video Resumen
3.7.-Aplicaciones Practicas
3.8.-Cuestionario: La comunicación
4.-Contacto o aproximacion
4.1.-El contacto. Metodos de contacto
4.2.-Ejemplo de contacto o aproximacion
4.3.-Tecnica de preguntas
4.4.-Puntos clave en la etapa de contacto
4.5.-Orden en el contacto
4.6.-Video Resumen
4.7.-Aplicaciones Practicas
4.8.-Cuestionario: Contacto o aproximación
5.-Presentacion y demostracion
5.1.-La presentacion
5.2.-Presentacion efectiva
5.3.-La demostracion
5.4.-La demostracion efectiva
5.5.-Elementos de demostracion
5.6.-Video Resumen
5.7.-Aplicaciones Practicas
5.8.-Cuestionario: Presentación y demostración
6.-Las objeciones I
6.1.-Sentido de las objeciones
6.2.-El vendedor y las objeciones
6.3.-Tipos de objeciones
6.4.-Tratamiento de las objeciones
6.5.-Descripcion de objeciones
6.6.-Video Resumen
6.7.-Aplicaciones Practicas
6.8.-Cuestionario: Las objeciones I
7.-Las objeciones II
7.1.-Descripcion de objeciones
7.2.-Video Resumen
7.3.-Aplicaciones Practicas
8.-Tecnicas frente a las objeciones
8.1.-Normas generales frente a las objeciones
8.2.-Objecion – apoyo
8.3.-Descubrir la verdadera objecion
8.4.-Conformidad y contraataque
8.5.-Prever la objecion
8.6.-Retrase la respuesta
8.7.-Negacion de la objecion
8.8.-Admision de la objecion
8.9.-Video Resumen
8.10.-Aplicaciones Practicas
8.11.-Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones
9.-El cierre de la venta
9.1.-Señales del cliente
9.2.-Tecnicas de cierre
9.3.-Cierres de remate
9.4.-Video Resumen
9.5.-Aplicaciones Practicas
9.6.-Cuestionario: El cierre de la venta
10.-Otros modelos de ventas
10.1.-Venta a grupos
10.2.-Planificacion de las ventas
10.3.-Actuacion de participantes
10.4.-Venta de puerta fria
10.5.-Normas generales
10.6.-Telefono y correo
10.7.-Video Resumen
10.8.-Aplicaciones Practicas
11.-Tecnicas de negociacion
11.1.-El proceso de negociacion
11.2.-Antes de la negociacion
11.3.-El grupo negociador
11.4.-La comunicacion
11.5.-Aprender a negociar
11.6.-Fases de la negociacion
11.7.-Tacticas y trucos
11.8.-Poderes y habilidades
11.9.-Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
11.10.-Concesiones
11.11.-El tiempo en la negociacion
11.12.-Errores mas comunes en una negociacion
11.13.-Supuesto practico
11.14.-Cuestionario: Técnicas de negociación
12.-Presentaciones orales eficaces
12.1.-Planificacion de una presentacion
12.2.-Tipos de presentaciones
12.3.-El mensaje
12.4.-Elementos de apoyo
12.5.-Comunicacion verbal
12.6.-Comunicacion no verbal
12.7.-Imagen personal
12.8.-El miedo escenico
12.9.-Improvisar
12.10.-Preguntas del publico
12.11.-Evaluacion
12.12.-Supuesto practico
12.13.-Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
12.14.-Cuestionario: Cuestionario final
Telemarketing (20h)
OBJETIVOS DEL CURSO
En este curso comenzaremos por obtener unos conocimientos imprescindibles sobre lo que se denomina Marketing “conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial”. Telemarketing se refiere, por tanto, al uso del teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente. Este programa formativo es muy completo pues también se analiza la conducta del consumidor, la fidelización y satisfacción del cliente, cómo tratar la reclamación, las técnicas de venta en general así como lo que actualmente se denomina e-marketing y que trata el marketing en Internet.
CONTENIDOS:
1.-Conceptos básicos de marketing
1.1.-Introducción
1.2.-Desarrollo histórico del Marketing
1.3.-Importancia actual del Marketing
1.4.-Definición de Marketing
1.5.-Enfoques empresariales del Marketing
1.6.-Actividades de Marketing
1.7.-Marketing MIX
1.8.-Factores que influyen en el Marketing
1.9.-Práctica – Las diez realidades del Marketing
1.10.-Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
2.-Administración de clientes
2.1.-Definición de CRM
2.2.-Motivos por los que implantar el CRM
2.3.-Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
2.4.-Marketing relacional
2.5.-Finalidad del marketing relacional
2.6.-Ventajas de su implantación
2.7.-Expectativas del CRM
2.8.-Las realidades del CRM
2.9.-Conclusiones finales
2.10.-Práctica – Implantación del CRM
2.11.-Cuestionario: Administración de clientes
3.-Telemarketing
3.1.-Introducción
3.2.-Telemarketing
3.3.-Acciones de venta del telemarketing
3.4.-Promociones de ventas
3.5.-Ventajas del telemarketing
3.6.-Desventajas
3.7.-Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
3.8.-Cuestionario: Telemarketing
4.-La comunicación y la conducta del consumidor
4.1.-La comunicación
4.2.-La comunicación en la venta
4.3.-La comunicación oral
4.4.-Normas para una comunicación efectiva
4.5.-Normas para hablar correctamente
4.6.-Lenguaje telefónico
4.7.-Palabras y expresiones que no deben utilizarse
4.8.-Expresiones que deben utilizarse
4.9.-Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
5.-Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
5.1.-Introducción
5.2.-Satisfacción del cliente
5.3.-Programas de fidelización
5.4.-Las reclamaciones
5.5.-Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
5.6.-Práctica – Grado satisfacción del cliente
5.7.-Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
6.-Estudio del cliente
6.1.-Introducción
6.2.-Características y hábitos del consumidor
6.3.-El consumidor como sujeto de la venta
6.4.-El comportamiento del consumidor
6.5.-Necesidades y motivaciones para la compra
6.6.-Motivación o motivo
6.7.-Análisis de los diferentes clientes
6.8.-Segmentación del mercado de consumidores
6.9.-Maneras de segmentar
6.10.-Conociendo el comportamiento del consumidor final
6.11.-Posicionamiento frente a la competencia
6.12.-Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
6.13.-Cuestionario: Estudio de cliente
7.-Atención al cliente
7.1.-Significados de servicio al cliente
7.2.-Atención al cliente
7.3.-Aptitudes positivas para la venta
7.4.-La acogida y la despedida
7.5.-Clientes y situaciones difíciles
7.6.-Costes de un mal servicio al cliente
8.-Técnicas de venta
8.1.-La venta y el marketing
8.2.-La planificación de la venta
8.3.-El producto como elemento de venta
8.4.-Ciclo de vida del producto
8.5.-Las objeciones
8.6.-El vendedor y su actitud
8.7.-El precio del producto
8.8.-Técnicas de respuesta
8.9.-Planificación de una campaña de venta por teléfono
8.10.-El cierre de la venta
8.11.-Cuestionario: Técnicas de venta
9.-Marketing e Internet
9.1.-Introducción
9.2.-Planificación del e-Marketing
9.3.-Técnicas para la personalización
9.4.-Técnicas publicitarias
9.5.-Intercambio de vínculos y alta en buscadores
9.6.-Técnicas de Internet para la fidelización
9.7.-Práctica – Ampliando horizontes
9.8.-Cuestionario: Cuestionario final
Nuevas tecnologías de la información en gestiones comerciales (90h)
OBJETIVOS DEL CURSO
– Negociar las condiciones de venta tanto con clientes como con proveedores, llegando a un acuerdo del precio, descuentos, instrucciones, entrega, otros recargos.
– Saber tratar las quejas, reclamaciones u objeciones del cliente.
– Conocer aspectos tecnológicos del comercio electrónico, el e-comerce entre empresas y empresa-cliente, técnicas de marketing e Internet, seguridad en las transacciones, logística y distribuciones, consideraciones legales…
– Obtener los conocimientos imprescindibles del Marketing “conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial”.
– Saber manejar el teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente.
– Identificar y saber actuar frente a la conducta del consumidor, la fidelización y satisfacción del cliente, cómo tratar la reclamación, etc…
– Saber las ventajas e implantación de la firma digital y factura electrónica en las empresa. Los procedimientos, la validez legal, el ahorro económico, la agilidad y disminución del tiempo en las comunicaciones con la administración.
– Conocer los nuevos medios de certificación y facturación segura por Internet.
– Establecer las pautas para que las empresas incrementen los beneficios que obtienen del uso de Internet mediante la aplicación de técnicas que mejoren sus comunicaciones, la captación y fidelización de clientes, la búsqueda de información, el análisis de la competencia, el posicionamiento de la empresa, la marca y sus productos o servicios, etc.
– Conocer las Redes Sociales desde un punto de vista empresarial y como tener presencia en canales 2.0.
– Medir la rentabilidad de las estrategias en Redes Sociales.
– Conocer como promocionar las ventas mediante el uso de las principales Redes Sociales (Facebook, Twitter, YouTube,…).
– Aplicar técnicas de marketing mediante el uso del marketing mobile y el marketing viral.
CONTENIDOS:
Técnicas de ventas y gestiones comerciales
1.-Organización del entorno comercial
1.1.-Estructura del entorno comercial
1.2.-Macroentorno
1.3.-Microentorno
1.4.-Comercio al por menor
1.5.-Comercio al por mayor
1.6.-Agentes
1.7.-Formulas y formatos comerciales
1.8.-Evolución y tendencias de la comercialización
1.9.-Estructura y proceso comercial de la empresa
1.10.-Posicionamiento e imagen de marca del producto
1.11.-Normativa general sobre comercio
1.12.-Derechos del consumidor
2.-Gestión de la venta profesional
2.1.-El vendedor profesional
2.2.-Clases de vendedor
2.3.-Los conocimientos del vendedor
2.4.-Motivación y destreza
2.5.-Organización del trabajo del vendedor profesional
2.6.-Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
2.7.-Planificación
3.-Documentación propia de la venta de productos y servicios
3.1.-Documentos comerciales
3.2.-Documentos de pago
3.3.-Documentos propios de la compra-venta
3.4.-Normativa y usos habituales
3.5.-Elaboración de la documentación
3.6.-Aplicaciones informáticas
4.-Cálculo y aplicaciones propias de la venta
4.1.-Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa
4.2.-Cálculo de PVP
4.3.-Precio mínimo de venta
4.4.-Precio competitivo
4.5.-Estimación de costes de la actividad comercial
4.6.-El IVA
4.7.-Impuestos especiales
4.8.-Cálculos de descuentos y recargos comerciales
4.9.-Descuentos
4.10.-Recargos comerciales
4.11.-Calculo de rentabilidad y margen comercial
4.12.-Calculo de comisiones comerciales
4.13.-Calculo de cuotas y pagos aplazados
4.14.-Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos
4.15.-Herramientas e instrumentos para el calculo aplicados a la venta
4.16.-Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4
5.-Procesos de ventas
5.1.-Tipos de ventas
5.2.-Fases del proceso de venta
5.3.-La entrevista
5.4.-Preparación a la venta
5.5.-Sondeo
5.6.-Aproximación al cliente
5.7.-Análisis del producto-servicio
5.8.-Argumentario de ventas
6.-Aplicación de técnicas de ventas
6.1.-Presentación y demostración del producto-servicio
6.2.-Demostraciones ante un gran número de clientes
6.3.-Argumentacion comercial
6.4.-Técnica para la refutación de objetivos
6.5.-Técnicas de persuasión a la compra
6.6.-Ventas cruzadas
6.7.-Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
6.8.-Técnicas de comunicación no presenciales
7.-Seguimiento y fidelización de clientes
7.1.-La confianza y las relaciones comerciales
7.2.-Estrategias de fidelización
7.3.-Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing
7.4.-Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes
8.-Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
8.1.-Conflictos y reclamaciones en la venta
8.2.-Gestión de quejas y reclamaciones
8.3.-Resolución de reclamaciones
8.4.-Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8
9.-Internet como canal de venta
9.1.-Las relaciones comerciales a través de internet
9.2.-Utilidades de los sistemas online
9.3.-Modelos de comercio a través de internet
9.4.-Servidores online
10.-Diseño comercial de página Web
10.1.-El internauta como cliente potencial y real
10.2.-Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web
10.3.-Tiendas virtuales
10.4.-Medios de pago en internet
10.5.-Conflictos y reclamaciones de clientes
10.6.-Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales
10.7.-Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10
10.8.-Cuestionario: Cuestionario final
Comercio electrónico o e-commerce
1.-Introducción al comercio electronico
1.1.-Definición
1.2.-Situación actual
1.3.-Comercio electrónico contra comercio tradicional
1.4.-Ventajas e inconvenientes
1.5.-Cuestionario: Introducción al comercio electrónico
2.-La cadena de valor en el comercio electrónico
2.1.-Definición
2.2.-Impacto de Internet en la cadena de valor
2.3.-Herramientas para el intercambio de información
2.4.-Cadena de valor electrónica
2.5.-Cuestionario: La cadena de valor en el comercio electrónico
3.-Aspectos tecnológicos del comercio electrónico
3.1.-IPS – Internet Service Providers
3.2.-Estructuras
3.3.-Contenidos
3.4.-Distribución
3.5.-Otros servicios para intercambiar información
3.6.-Descarga de archivos – FTP
3.7.-Cuestionario: Aspectos tecnológicos del comercio electrónico
4.-El comercio electrónico entre empresas B2B
4.1.-Introducción
4.2.-Mercados B2B
4.3.-Pasos básicos de la transacción comercial
4.4.-Ejemplos de mercado B2B
4.5.-Servicios que ofrecen las plataformas B2B
4.6.-Cuestionario: El comercio electrónico entre empresas B2B
5.-El comercio electrónico empresas-cliente B2C
5.1.-Introducción
5.2.-Mercados B2C
5.3.-Crear una tienda virtual
5.4.-Cuestionario: El comercio electrónico empresa-cliente B2C
6.-E-comercio al servicio de la gestión empresarial
6.1.-Introducción
6.2.-Evolución del comercio electrónico en las empresas
6.3.-Gestión en los diferentes departamentos
6.4.-Cuestionario: E-comercio al servicio de la gestión empresarial
7.-Técnicas de Marketing en Internet
7.1.-Introducción
7.2.-Planificación del e-marketing
7.3.-Técnicas para la personalización
7.4.-Técnicas para la publicidad
7.5.-Técnicas para la fidelización
7.6.-El éxito online es cuantificable – indicadores de éxito
7.7.-Las expectativas de tus clientes
7.8.-El factor clave del éxito – la diferencia es lo que cuenta
7.9.-Usabilidad
7.10.-Confianza y seguridad
7.11.-Marketing y ventas
7.12.-Servicio al cliente
7.13.-Cuestionario: Técnicas de marketing en Internet
8.-Atención al cliente
8.1.-Introducción
8.2.-Atención al cliente en la etapa de precompra
8.3.-Atención al cliente en la etapa de compra
8.4.-Atención al cliente – servicio posventa
8.5.-Ejemplo de atención al cliente
8.6.-Cuestionario: Atención al cliente
9.-Seguridad en las transacciones
9.1.-Introducción
9.2.-Protocolo TLS
9.3.-Funcionamiento del protocolo TLS
9.4.-Aplicaciones del protocolo TLS
9.5.-Implementación del protocolo TLS
9.6.-Protocolo SET – Secure Electronic Transaction
9.7.-Pasos de una transacción SET
9.8.-Criptografía
9.9.-Otros sistemas de proteccion
9.10.-Cuestionario: Seguridad en las transacciones
10.-Medios de pago y procesos de cobro
10.1.-Introducción
10.2.-Pago con tarjeta – TPV Virtual
10.3.-Pago directo con tarjeta
10.4.-Dinero electrónico o eCash
10.5.-CYBERCASH
10.6.-MILLICENT
10.7.-Otras formas de pago
10.8.-Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro.
11.-Logística y distribución
11.1.-Introducción
11.2.-Nuevos servicios
11.3.-Cuestionario: Logística y distribución
12.-Consideraciones jurídicas y legales
12.1.-Introducción
12.2.-Ley de protección de datos de carácter personal
12.3.-Legislación sobre propiedad intelectual
12.4.-Contratación electrónica – la LSSICE
12.5.-Aspectos más relevantes de la LSSICE
12.6.-La firma electrónica
12.7.-Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales
13.-Perspectivas del comercio electrónico
13.1.-Situación actual
13.2.-Perspectivas
13.3.-Amenazas existentes en el comercio electrónico
13.4.-Sellos de confianza
13.5.-Dónde y cómo reclamar si la compra no es satisfactoria
13.6.-Caso práctico – Ejemplo de exito
13.7.-Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico.
13.8.-Cuestionario: Cuestionario final
Telemarketing o mercadotecnia directa
1.-Conceptos básicos de marketing
1.1.-Introducción
1.2.-Desarrollo histórico del Marketing
1.3.-Importancia actual del Marketing
1.4.-Definición de Marketing
1.5.-Enfoques empresariales del Marketing
1.6.-Actividades de Marketing
1.7.-Marketing MIX
1.8.-Factores que influyen en el Marketing
1.9.-Practica – Las diez realidades del Marketing
1.10.-Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
2.-Administracion de clientes
2.1.-Definición de CRM
2.2.-Motivos por los que implantar el CRM
2.3.-Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
2.4.-Marketing relacional
2.5.-Finalidad del marketing relacional
2.6.-Ventajas de su implantación
2.7.-Expectativas del CRM
2.8.-Las realidades del CRM
2.9.-Conclusiones finales
2.10.-Practica – Implantacion del CRM
2.11.-Cuestionario: Administración de clientes
3.-Telemarketing
3.1.-Introducción
3.2.-Telemarketing
3.3.-Acciones de venta del telemarketing
3.4.-Promociones de ventas
3.5.-Ventajas del telemarketing
3.6.-Desventajas
3.7.-Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
3.8.-Cuestionario: Telemarketing.-
4.-La comunicación y la conducta del consumidor
4.1.-La comunicación
4.2.-La comunicación en la venta
4.3.-La comunicación oral
4.4.-Normas para una comunicación efectiva
4.5.-Normas para hablar correctamente
4.6.-Lenguaje telefónico
4.7.-Palabras y expresiones que no deben utilizarse
4.8.-Expresiones que deben utilizarse
4.9.-Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
5.-Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
5.1.-Introducción fidelización
5.2.-Satisfacción del cliente
5.3.-Programas de fidelización
5.4.-Las reclamaciones
5.5.-Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
5.6.-Práctica – Grado satisfacción del cliente
5.7.-Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
6.-Estudio del cliente
6.1.-Introducción estudio de cliente
6.2.-Características y hábitos del consumidor
6.3.-El consumidor como sujeto de la venta
6.4.-El comportamiento del consumidor
6.5.-Necesidades y motivaciones para la compra
6.6.-Motivación o motivo
6.7.-Análisis de los diferentes clientes
6.8.-Segmentación del mercado de consumidores
6.9.-Maneras de segmentar
6.10.-Conociendo el comportamiento del consumidor final
6.11.-Posicionamiento frente a la competencia
6.12.-Practica – Comportamiento de compra segun su aspecto fisico y su caracter
6.13.-Cuestionario: Estudio de cliente
7.-Atención al cliente
7.1.-Significados de servicio al cliente
7.2.-Atención al cliente
7.3.-Aptitudes positivas para la venta
7.4.-La acogida y la despedida
7.5.-Clientes y situaciones difíciles
7.6.-Costes de un mal servicio al cliente
8.-Técnicas de venta
8.1.-La venta y el marketing
8.2.-La planificación de la venta
8.3.-El producto como elemento de venta
8.4.-Ciclo de vida del producto
8.5.-Las objeciones
8.6.-El vendedor y su actitud
8.7.-El precio del producto
8.8.-Técnicas de respuesta
8.9.-Planificacion de una campaña de venta por telefono
8.10.-El cierre de la venta
8.11.-Cuestionario: Técnicas de venta
9.-Marketing e Internet
9.1.-Introducción a marketing
9.2.-Planificación del e-Marketing
9.3.-Técnicas para la personalización
9.4.-Técnicas publicitarias
9.5.-Intercambio de vínculos y alta en buscadores
9.6.-Técnicas de Internet para la fidelización
9.7.-Práctica – Ampliando horizontes
9.8.-Cuestionario: Cuestionario final
Firma digital y factura electrónica en la empresa
1.-Firma Digital
1.1.-Introducción firma digital
1.2.-La criptografía como base de la forma digital
1.3.-Las funciones hash
1.4.-Los sellos temporales
1.5.-La confidencialidad de los mensajes
1.6.-Cuestionario: Firma digital
2.-Certificados digitales
2.1.-Claves de cifrado
2.2.-Prestadores de servicios de certificación
2.3.-Obtención del dispositivo para firmar digitalmente
2.4.-Cómo funciona la firma digital
2.5.-Cuestionario: Certificados digitales
3.-Autoridades de certificación
3.1.-Certificación española
3.2.-Objetivos
4.-El DNI electrónico
4.1.-Ideas básicas
4.2.-Ventajas del DNI electrónico
4.3.-Descripción del DNI electrónico
4.4.-Consejos y buena práctica del DNI electrónico
4.5.-Cuestionario: El dni electrónico
5.-La administración electrónica
5.1.-Definiciones y ventajas
5.2.-Marco legal en España
6.-La factura electrónica
6.1.-Definición
6.2.-Aspectos generales
6.3.-Beneficios
6.4.-Formatos usados
6.5.-Normativa en España
6.6.-Modalidades
6.7.-Factura en papel y electrónica
6.8.-Cuestionario: Cuestionario final – Firma digital y factura electrónica
Marketing en las redes sociales
1.-Consideraciones generales
1.1.-Definición de Redes Sociales
1.2.-Concepto de marketing-mix
1.3.-Integración de las Redes Sociales
1.4.-Tipos de Redes Sociales
1.5.-Bases del maketing en las Redes Sociales
1.6.-Cuestionario: Consideraciones generales
2.-Organización del trabajo en Redes Sociales
2.1.-Introducción
2.2.-Escuchar
2.3.-Planificar la estrategia
2.4.-Crear compromiso
2.5.-Medir y evaluar
2.6.-Definir una rutina
2.7.-Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales
3.-Medición de la estrategia en Redes Sociales
3.1.-Introducción medición
3.2.-Definir el objetivo
3.3.-Monitorización
3.4.-Plan de contingencia
3.5.-Herramientas para el análisis del Social Media
3.6.-Cuestionario: Medición de la Estrategia en Redes Sociales
4.-Uso de las principales Redes Sociales
4.1.-Facebook
4.2.-Twitter
4.3.-Video marketing en YouTube
4.4.-Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web
4.5.-Linkedin
4.6.-Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales
5.-Valoración de los contactos en las Redes Sociales
5.1.-Cuánto vale cada fan de la página Facebook
5.2.-Cuánto vale cada seguidor de Twitter
5.3.-Cuestionario: Consideraciones generales
6.-La necesidad de crear un blog
6.1.-Introducción blog
6.2.-Selección de la plataforma de blog
6.3.-Plugins recomendados para usar con WordPress
6.4.-Explotación del blog corporativo
6.5.-Trucos para potenciar la visibilidad del blog
6.6.-Cuestionario: La necesidad de crear un blog
7.-Éxito y errores en Social Media
7.1.-Introducción social media
7.2.-Estrategia de blogging
7.3.-Presencia en Facebook
7.4.-Presencia en Twitter
7.5.-Presencia en YouTube
7.6.-Resumen caso de éxito
7.7.-Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales
7.8.-Cuestionario: Éxito y errores en Social Media
8.-Otras aplicaciones de marketing en Social Media
8.1.-Marketing mobile
8.2.-Qué es el Marketing viral
8.3.-Cómo funciona el Marketing viral
8.4.-Elementos de una estrategia del Marketing viral
8.5.-Técnicas de Marketing viral
8.6.-Elementos que componen una campaña de Marketing viral
8.7.-Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral
8.8.-Cómo construir un mensaje viral eficaz
8.9.-Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media
9.-Community manager
9.1.-Definiciones
9.2.-Perfil y funciones específicas del Community Manager
9.3.-Las 7 Ces del Community Manager
9.4.-Cuestionario: Community manager
9.5.-Cuestionario: Cuestionario final
Técnicas de ventas (90h)
OBJETIVOS DEL CURSO
Conocimientos para el aprendizaje de las técnicas modernas de ventas, y se capacita a comerciales, vendedores, representantes, directores de ventas y directores comerciales en esta profesión, el objetivo final consiste también en la actualización de conocimientos, incluyendo el aprendizaje de la aplicación CRM más popular.
CONTENIDOS:
1-ASPECTOS BASICOS
1.-Productos
2.-El ciclo de vida del producto
3.-El cliente
4.-El proceso de administración de ventas
5.-Factores que afectan a las ventas
Lectura aspectos básicos de ventas
Test
2.-LA ORGANIZACIÓN DE LAS VENTAS
6.-El departamento de ventas
7.-Planificación de las ventas
8.-Administración de las relaciones con el cliente
9.-El CRM y el Marketing transaccional
10.-Requisitos para implantar con éxito un CRM
11.-Indicadores de un CRM
1.2-Implementación de un CRM
Lectura sobre organización de ventas
Test
3.-CRM
13.-Elegir un CRM
14.-Suma CRM
15.-Contactos
16.-CRM para comerciales
17.-CRM director comercial
18.-CRM atención al cliente
19.-CRM email marketing
4.-LA NEGOCIACION COMERCIAL
20.-La negociación comercial
Lectura de la negociación comercial
Test
5.-TECNICAS DE VENTAS
21.-Técnicas de ventas
22.-Las fases de las ventas
Lectura técnicas de venta
Test
6.-LA FUERZA DE VENTAS
23.-La fuerza de ventas
Lectura la fuerza de ventas
Test
7.-COMERCIO ELECTRONICO
24.-Comercio electrónico
Lectura comercio electrónico
Test
25.-Tiendas online
26.-Tiendas online 2
27.-Tiendas online 3
28.-Medios de cobro
Manual de técnicas de ventas
TEST AUTOEVALUACION FINAL
Técnicas de ventas de seguros (60h)
OBJETIVOS DEL CURSO
Conocimientos para el aprendizaje de las técnicas modernas de ventas, y se capacita a comerciales, vendedores, representantes, directores de ventas y directores comerciales en esta profesión de venta de SEGUROS.
Este curso prepara para realizar la actividad profesional de agente de seguros HOY.
CONTENIDOS:
1.-ASPECTOS BÁSICOS DE LAS VENTAS
1.1.-VIDEO. El producto
1.2.-VIDEO. El ciclo de vida del producto
1.3.-VIDEO. El cliente
1.4.-VIDEO. Proceso de administración de las ventas
1.5.-VIDEO. Factores que afectan a las ventas
Lectura 1. Aspectos básicos de las ventas
Test Unidad 1
2.-ORGANIZACIÓN DE LAS VENTAS
2.1 VIDEO.-El departamento de ventas
2.2 VIDEO.-La planificación de las ventas
2.3 VIDEO.-Administración de las relaciones con el cliente
2.4 VIDEO.-El CRM y el marketing transaccional
2.5 VIDEO.-Requisitos para implantar con éxito un CRM
2.6 VIDEO.-Indicadores de un CRM
2.7 VIDEO.-Implementación de un CRM
Lectura 2. Organización de las ventas.
Test unidad 2.
3.-CRM
VIDEO 3.1.-Elegir CRM
VIDEO 3.2.-Suma CRM
VIDEO 3.3.-Contactos
VIDEO 3.4.-CRM para comerciales
VIDEO 3.5.-CRM Director comercial
VIDEO 3.6.-CRM atención al cliente
VIDEO 3.7.-CRM email marketing
4.-EL PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN COMERCIAL
4.1 VIDEO.-La negociación comercial
Lectura 4.-El proceso de la negociación comercial
Test Unidad 4.
- TÉCNICAS DE VENTAS
5.1 VIDEO- Técnicas de ventas
5.2 VIDEO.-Las fases de la venta
Lectura 5. Técnicas de ventas
Test Unidad 5
6.-LA FUERZA DE LAS VENTAS
6.1 VIDEO.-La fuerza de las ventas
Lectura 6.-La fuerza de las ventas.
Test Unidad 6.
7.-VENTAS DE SEGUROS
VIDEO 7.1.-Llamada y sondeos
VIDEO 7.2.-Ofrecimientos
VIDEO 7.3.-Argumentación contratación decesos.
VIDEO 7.4.-Argumentación contratación hogar.
VIDEO 7.5.-Argumentación contratación vida.
VIDEO 7.6.-Argumentación contratación salud.
VIDEO 7.7.-Cierre y RGPD.
VIDEO 7.8.-Objeciones y consejos.
VIDEO 7.9.-Flujo de la llamada
Lectura 7. Técnicas de ventas de seguros
Test Unidad 7
EXAMEN FINAL. CURSO TECNICAS DE VENTAS DE SEGUROS
Escaparatismo y visual merchandising (60h)
OBJETIVOS DEL CURSO
Conocimientos para aprender de forma cómoda, rápida y sencilla todo lo relacionado con el Visual Merchangising. Proporcionan un aprendizaje teórico-práctico cuya finalidad es conocer e implantar las técnicas y estrategias apropiadas para optimizar nuestra superficie comercial.
El elevado nivel competitivo al que está siendo sometido el sector comercial, así como la situación económica actual, crea la necesidad que tanto comerciantes como profesionales aprendan a implantar técnicas de merchandising visual y de gestión en el punto de venta, con las que conseguirán diferenciarse de la competencia, llamando la atención del cliente y despertando su interés hacia la compra. Además de gestionar y rentabilizar al máximo la superficie de ventas.
Planificando, organizando y ejecutando la implantación del escaparate, con ello conseguiremos transmitir una imagen comercial personalizada que atraiga a los clientes hacia el punto de venta.
Este curso está desarrollado de forma que a Vd. le sea sencillo, rápido y cómodo su aprendizaje.
CONTENIDOS:
TEMAS MULTIMEDIA
1- Concepto y requisitos del escaparate
2.-Conceptos básicos de Visual Merchandising
3.-Clases de Escaparate
4.-El uso del color
5.-Elementos Estructurales
6.-La imagen a proyectar del escaparate
7.-La asimetría y la simetría del escaparate
8.-Visual Merchandising
9.-El Layout
10.-Antes y después en la frutería
11.-El Corte Inglés
12.-Nike
TEST AUTOEVALUACION FINAL
MANUAL
- Función del Escaparate
- Clases de escaparates
- Percepción y diseño
- La imagen a proyectar del escaparate
- Eficacia del escaparate
- Diseño e imagen del escaparate comercial
- Elementos estructurales del escaparate
- Realización de bocetos de escaparates
- Ejemplos de escaparates comerciales
- Organización del montaje del escaparate comercial
- Objetivos del Visual Merchandising
- Disposición Interna del Punto de Venta
• Merchandising Sensorial
Comunicación comercial y atención al público (40h)
OBJETIVOS DEL CURSO
Conocimientos especificos para prepararte para el desepeño de la comunicación comercial empresarial con el cliente, y obtener éxito en las ventas.
El curso de Comunicacion Comercial es un curso que comienza con el estudio de la teoría del concepto de venta y la comunicacion en la empresa, como identificar las necesidades de los clientes, el estudio de los comportamientos del mercado y los consumidores, finalizando con un curso de Marketing, Ventas y Atención al Cliente donde se estudian las cualidades profesionales del vendedor.
El curso Comunicacion Comercial es adecuado para profesionales de las ventas como comerciales y trabajadores con labores de comunicacion corporativa.
Curso dirigido a personas que deseen aprender las técnicas y maneras necesarias para las relaciones comerciales. Curso para agentes comerciales, vendedores, directores de ventas, dependientes etc.
CONTENIDOS:
Comunicación Comercial
Teoría (Formato texto) 1. Introducción a la comunicación 2. Introducción al proceso de comunicación. Elementos y tipos 3. Técnicas de comunicación. Teoría.
El proceso de comunicación comercial 1. Evolución lógica. 2. El vendedor profesional. 3. El cliente.
Marketing, Ventas y Atención al Cliente
Teoría (Formato texto) 1. Introducción. 2. Respetar las etapas de venta. 3. Consultar es prepararse para ganar. 4. Establecer la toma de contacto. 5. Dirigir y orientar la entrevista de ventas. 6. Argumentar con eficacia. 7. Presentar y defender el precio. 8. Tratamiento de objeciones. 9. Concluir. 10. Fidelizar al cliente. 11. Plan de acción individual.
TEST AUTOEVALUACION FINAL